Иногда приносятся извинения несколько раз — работник старается выразить свое сочувствие и заинтересованность. Но новое исследование показывает: есть риск перегнуть палку. Если извинения не ограничиваются начальными моментами разговора, удовлетворенность клиентов снижается. В этой ситуации лучше проявлять энергию и креативность в поиске решения проблемы — это произведет более благоприятное впечатление, чем сочувствие и понимание.
Ученые пришли к этому заключению после проведения эксперимента, который позволил детально изучить взаимодействие между сотрудником службы поддержки и недовольным клиентом. Многие компании записывают такие разговоры, но не распространяются о них из соображений конфиденциальности. Однако группе исследователей под руководством Джагдипа Сингха из Университета «Кейс Вестерн Резерв» удалось получить 111 видеозаписей, снятых на стойках обслуживания в британских и американских аэропортах с целью использования их в реалити-шоу. Эти видеозаписи демонстрируют взаимодействие клиентской службы с пассажирами, которые столкнулись с проблемами, такими как утеря багажа, опоздание на рейс или другие сложности.
По словам Сингха, в первый раз нам удалось получить не научные документы или интервью после событий, а прямые записи происходящего.
Рецепт эффективности
Наблюдения ученых заключались в кодировании слов и фраз, использованных сотрудниками, чтобы определить их предпочтения: придерживаться отношений (выражать сочувствие, извиняться) или решать проблему (находить выход из ситуации). Они также изучали мимику лиц сотрудников — отображали ли они позитивные эмоции (улыбался). В результате исследования были выдвинуты два вывода. Если сотрудник выражал эмпатию или выглядел довольным, клиент реагировал негативно, особенно если эти эмоции продолжались длительное время. Важным фактором для клиента было не только то, была ли решена его проблема (например, быстрое нахождение багажа), но и то, как с ним общались. Согласно Сингху, «решение важно не только как результат, но и как процесс».
Клиентам необходимы конкретные решения, а не просто пустые извинения
В ведении Боба Истона, главы отдела Accenture в Австралии и Новой Зеландии, есть множество функций, включая стратегический консалтинг и аутсорсинг бизнес-процессов. Все эти функции требуют встреч с клиентами. Истон рассказал журналу HBR о том, как важно правильно дозировать эмпатию. Вот несколько измененных цитат из его интервью. – Чем это исследование вас заинтересовало? – Я уже работаю в Accenture 20 лет и обслуживаю крупных клиентов. Исследование ученых применимо не только к операторам колл-центров и сотрудникам аэропортов, но и к любому, кто имеет дело с клиентами и решает их проблемы. Я руководитель, но активно участвую в процессе, поэтому решил испытать выводы этого исследования на практике. – Как вы это делаете? – Нас все время учат извиняться, когда возникают проблемы – это делается почти автоматически. Но в последнее время я решил избегать слов вроде «извиняюсь» и «сожалею». Вместо этого я говорю: «Я признаю проблему и, так как вам нужно решить ее быстро, давайте сразу рассмотрим варианты». Парадоксально, но факт: эта тактика оказалась эффективной. Клиенты не слишком ждут извинений – им важно, чтобы их проблемы были решены быстро и эффективно. – Исследование показало, что удовлетворенность клиентов зависит не только от решения проблемы, но и от усилий и изобретательности, приложенных для ее решения. Были ли вы удивлены этим? – Да, я это понимаю. Недавно в течение 21 дня я совершил 16 перелетов. Во время предпоследнего ночного рейса авиакомпания потеряла мой багаж. Сотрудник клиентской службы, похоже, не приложил должных усилий для моего удовлетворения. И хотя багаж прибыл рано утром (что было хорошим результатом), у меня осталось неприятное впечатление. Я также помню случай, когда мой багаж потерялся, но сотрудница клиентской службы сделала все возможное, чтобы помочь мне. Багаж прибыл гораздо позже (что было плохим результатом), но это меньше повлияло на мое настроение. – Стоит ли в этой ситуации переобучать сотрудников или нанимать других? – Большинство людей поддаются переобучению, но здесь требуется что-то большее, а именно доступ к данным и искусственному интеллекту. Представьте, что ваш рейс задерживается. Вы подходите к стойке регистрации, и вам говорят: «Я вижу, что вы уже три раза испытали задержку на этом маршруте и в двух случаях из трех решили доехать до места назначения на автомобиле. Поэтому на всякий случай я уже заказал для вас автомобиль напрокат. Я также забронировал для вас билеты на ближайший рейс сегодня и на утренний рейс завтра, а также номер в отеле, где вы обычно останавливаетесь. Какой из вариантов вы выберете?» Это называется изобретательным подходом к решению проблем клиента, но без доступа к интеллектуальным системам это невозможно.
Дабы прояснить данный явление, учёные делают упоминание о проведённом исследовании, показывающем, что более внимательный человек воспринимается как менее компетентный. Получается, что чем больше заботы проявляет сотрудник в сфере услуг, тем меньше он кажется квалифицированным. В ходе анализа видео исследователи разделены взаимодействие с клиентами на три этапа: погружение (сотрудник задаёт вопросы, чтобы лучше понять ситуацию), поиск (сотрудник ищет и анализирует варианты решения) и регулирование (сотрудник совместно с клиентом определяет оптимальное решение). Весьма часто сотрудники продолжают извиняться или разряжать обстановку на протяжении всех трёх этапов — однако это только вызывает раздражение у клиентов.
Если произнести: «Очень жаль, но у моей сестры недавно был аналогичный случай», клиент может подумать, что его проблема просто игнорируется, заявил Сингх. Согласно проведенному исследованию, извинения после семи секунд разговора непременно вызовут обратный эффект.
После опроса сотруднику необходимо сконцентрироваться на энергичном и творческом поиске альтернативных решений проблемы. Этап поиска является определяющим для мнения клиента, поэтому активность сотрудника в этом процессе играет важную роль.
Показательные эксперименты
Для тщательной оценки результатов видеоанализа, ученые провели дополнительный эксперимент в лаборатории, в котором приняли участие 568 человек. Каждый из них прослушал аудиозапись разговора между клиентом и службой поддержки, касающуюся проблемы с потерянным багажом или пропущенным рейсом. Во всех случаях исход был неблагоприятным, например, пассажиру сообщали, что его чемодан не успеют доставить, и он не сможет подготовиться и переодеться к интервью. Однако сценарии были различными: одни сотрудники выражали сочувствие, а другие лишь решали проблему. Участникам эксперимента было предложено оценить качество обслуживания клиентов от имени пассажира по шкале от 1 до 7. Результаты исследования подтвердили, что лучше, если сотрудник предлагает несколько вариантов решения, в том числе и разные способы доставки чемодана клиенту, даже если ни один из них не является идеальным.
Для повышения эффективности работы службы поддержки следует уделить внимание не только эмпатии, но и способности быстро находить решения. Недавнее исследование, проведенное Союзом экспертов в области обслуживания клиентов, выявило семь различных типов сотрудников, и самым результативным из них оказался тип «контролер» — открытый, имеющий собственное мнение и активно направляющий клиента в нужном направлении. Однако исследование, проведенное Сингхом, идет еще дальше. Сингх считает, что компаниям было бы выгоднее не привлекать сотрудников с развитой эмпатией, а обучать своих сотрудников предлагать клиентам решения.
Сотрудничество Сингха и его коллег вызвало заинтересованность представителей гостиничной, ресторанной и туристической отраслей. В этих сферах проблемы встречаются не редко, и их последствия для бизнеса могут быть серьезными. Компании обращаются к Сингху с просьбой подсказать, какие слова и фразы стоит использовать, чтобы клиент понял, что его проблема будет решена с энтузиазмом. Однако, Сингх считает, что невозможно создать универсальный скрипт: каждая проблема уникальна, а сложность обслуживания состоит в необходимости импровизации. Поэтому сотрудников нужно обучать не конкретным выражениям, а поиску конструктивных решений. «Просто погрузитесь в задачу и предлагайте осмысленные варианты — в этом заключается секрет успеха», — советует Сингх.
Находится в процессе подготовки к публикации исследование с названием «Эффективность проблемного решения в первых рядах: динамический анализ вербальных и невербальных сигналов» авторства Детелины Мариновой, Сунил К. Сингха и Джагдипа Сингха в Журнале маркетинговых исследований.
Как извиниться перед клиентом: рабочий сценарий для бизнеса
Как извиниться перед клиентом: рабочий сценарий для бизнеса
Не торопитесь исключать недовольного клиента. Если он сделал усилие, чтобы рассказать о своем негативном опыте, это значит, что он готов к диалогу. Арсений Катков, эксперт в области сохранения репутации, объясняет, как правильно извиниться перед клиентом, и приводит различные варианты ответа и реальные примеры.
Естественно, возникают ситуации, связанные с чрезмерным потребительством, когда клиенты целенаправленно пользуются пробелами в правилах и законах, чтобы получить максимальную выгоду. Избежать этого невозможно, однако бизнес должен приобретать опыт в распознавании такого поведения.
В настоящем году Россия является местом, где клиенты могут чувствовать недостаток в обслуживании, особенно за пределами Московской кольцевой автодороги. Однако, если установить вежливое общение с клиентами, это может стать причиной их возвращения, а также в некоторых случаях может позволить удалить отрицательный отзыв или изменить его на положительный. Поэтому нельзя недооценивать важность вежливости.
Получайте опыт, основываясь на наблюдении за чужими неудачами! Изучайте программу обучения под названием «Университет неудач», которая предлагает анализ провалов в различных областях!
Приветствие + благодарность
Эффективная стратегия, названная «Приветствие и признательность», успешно справляется с любыми ситуациями.
Приветствие является важной составляющей успешного бизнеса. Показать, что мы умеем контролировать ситуацию и поддерживать высокие стандарты коммуникации, поможет наше вежливое поведение. Нам необходимо помнить, что каждый наш ответ или сообщение отражает всю компанию в целом. Таким образом, мы должны постараться немедленно продемонстрировать нашу коммуникативную элегантность и профессионализм.
Рекомендуется обращаться по имени, указанному в профиле. В случае, если пользователь назвал себя Мартином Алексеевичем, мы приветствуем его так: «Приветствую, Мартин Алексеевич!».
Прекрасный отзыв от компании может иметь следующий вид:
Пример 2. Это здорово, что заведение обратилось к нам по имени — такое сообщение сразу вызывает больше эмоций. Даже если ответ стандартный, специалист сделал усилие, чтобы быть вежливым. Может быть, здесь немного слишком много восклицательных знаков.
В сети «Теремок» принято обращаться к своим клиентам почтительно — «сударь» и «сударыня». И такое обращение не только распространено в их ответах на отзывы, но и считается вполне уместным. Но это скорее исключение из общего правила.
Иногда лучше избегать обращения к пользователю по его никнейму.
В Black Star Burger обратился клиент, который идентифицируется под псевдонимом «Коза — дереза». В данном случае использование реального имени действительно не имеет смысла.
Выражение благодарности имеет глубокий смысл, так как автор отзыва стремился быть услышанным и понятным. Поэтому важно показать клиенту, что его сообщение имело влияние — оно было оценено и привлекло интерес.
Не все негативные комментарии базируются на какой-то проблеме. Возможно, у автора есть некоторые предложения или замечания относительно работы нашего бизнеса. В таком случае, мы должны выразить благодарность клиенту за его отзыв и принять его предложения во внимание. Главная цель здесь — проявить внимание и для этого достаточно сказать «спасибо за ваш отзыв» или «мы благодарим вас за отзыв».
Извинение (опционально)
Может показаться необычным, но не обязательно извиняться, чтобы извиниться перед клиентом за ошибку. Зачастую человеку важно получить решение проблемы, поэтому нормально, когда компания сразу приступает к действиям.
Следует применять извинения в двух случаях: когда бизнес совершил серьезную ошибку или проблему, описанную в отзыве, невозможно исправить. Например, клиент выразил недовольство состоянием номера в гостинице. Чтобы компенсировать ситуацию, отель предлагает промокод. Однако гость уже покинул гостиницу и промокоды для него более неактуальны.
Здесь нужно объяснить, что у бизнесменов из стран бывшего СНГ существует негативное отношение к публичным извинениям. По мнению этих предпринимателей, если они извинятся перед клиентами, это может привести к тому, что их сразу сожрут конкуренты или контролирующие органы. Умение признавать свои ошибки считается признаком сильной личности. В то же время, здесь следует быть осторожным и не перегибать палку.
Гость выразил свое недовольство возникшими сложностями при регистрации и выезде. Вполне обычно, когда представитель отеля проявляет искренние сожаления и извинения, надеясь на возможность приветствовать гостя еще раз. В то же время, странно видеть такую желанность извиниться перед клиентом со стороны интернет-магазина, но в гостиничной индустрии подобное вполне уместно.
Как извиниться перед клиентом. Инструкция, которая не задевает гордость
Как извиниться перед клиентом. Инструкция, которая не задевает гордость
Мы готовимся самостоятельно преподнести нашу оправдательную речь клиенту за нашу ошибку. Это действительно сложная задача, и нам нужно подойти к ней с большой ответственностью. Умело выраженные извинения могут превратить недовольного клиента в лояльного сторонника нашего бренда.
Как извиниться перед клиентом, чтобы он удалил негативный отзыв?
Да, это совершенно возможно. Уже более 8 лет мы успешно занимаемся этим. Даже если у нас появляется неудовлетворенный клиент, оставляющий негативный отзыв, мы не считаем его потерянным для нашего бизнеса. Вместо этого, мы находим возможность разрешить конфликт с клиентом и даже превратить его в лояльного покупателя.
Нам требуются данные автора отзыва, для этого мы дополняем полученную информацию собственным анализом исследования автора, изучением его других отзывов и аккаунтов в социальных сетях. С учетом этих данных мы разрабатываем уникальные стратегии, которые помогут достичь оптимального результата с минимальными рисками.
Затем — первый прикосновение для связи с тем, кто причиняет нам неприятности. Если мы осознаем возможность усиления конфликта или ухудшения ситуации, мы приостанавливаем наш проект или изменяем наш план действий.
Мы не готовы пожертвовать своими интересами, поэтому мы обязательно достигнем результата с пожизненной гарантией, за который наши клиенты будут готовы заплатить.
При обнаружении негативной коммуникации с автором, у нас есть большой шанс – примерно 90%, – что мы либо удалим отзыв, либо получим весьма выгодные условия для его удаления. Как правило, мы оперативно удаляем негатив в первые дни нашей работы.
Если вы столкнулись с негативным комментарием, обращайтесь к нам. Мы гарантируем безопасное удаление клеветы, не наносящее ущерб вашему бизнесу. А теперь следуйте нашей инструкции по извинению перед клиентом.
Что нужно знать перед извинением
Целесообразно найти стороннего исполнителя для общения с недовольным клиентом. По нашему мнению, это должен быть человек, который не имеет никаких связей с возникшими проблемами. Допустим, менеджер уже подрался с клиентом, и у них есть непримиримый конфликт, каждый из них считает себя правым, поэтому оба не будут полностью искренними. Возникает большая вероятность начать новый конфликт.
То же самое можно сказать и о письменном извинении. Человек, который чувствует себя виноватым, скорее всего, проявит сарказм. Это не свидетельство о недоверии — просто у нас так устроена психология.
Необычная ситуация. Извинения целесообразны, когда негативный опыт клиента возник в результате ошибки, а не из-за системных проблем в работе бизнеса. Для примера, господин N заказал строительные материалы, которые пришли с опозданием в неделю. Конечно, компания извинилась, однако уже длительное время в каждом отзыве упоминаются проблемы с доставкой. Маловероятно, что извинения изменят отношение господина N к компании.
Без иллюстраций текстовое описание обзора выглядит следующим образом.
Сначала может показаться, что в отзыве есть только отрицательные моменты. Каким образом можно правильно извиниться перед клиентом? Не стоит спешить — давайте проанализируем текст более внимательно.
В тексте выделены негативные аспекты красным цветом, положительные — зеленым, а спорные — желтым. На самом деле отрицательных моментов не так уж и много, зато положительных достаточно, чтобы ублаготворить клиента и победить в итоге.
Будем базироваться на данном отзыве при разработке дальнейшего алгоритма.
Почти всегда люди оставляют не только негативные, но и положительные отзывы. Практически в каждом тексте можно найти «позитивные моменты», на которых можно построить грамотный ответ.
Начало извинения
В соответствии с деловым этикетом следует приветствовать клиента и выразить ему признательность за предоставленную обратную связь. Это не только полезно с психологической точки зрения, но и способствует созданию доверительной обстановки с собеседником.
Добро пожаловать! При общении по телефону обращайтесь к автору по его никнейму или имени. Никнейм может не совпадать с реальным именем, и это вполне нормально. Если автору хочется быть ShootinPutin, пусть будет так.
Необходимо также уметь сохранять вежливость. Бизнес-сфера успешно контролирует ситуацию, а самое эффективное средство подчеркнуть это – проявлять вежливость. Автор имеет полное право выражать свои мысли и идеи, но не стоит поддаваться эмоциям.
Спасибо. Вы можете выразить свою благодарность за отзыв или положительные моменты, отмеченные в нем. Автор посвятил свое время написанию отзыва. Проявите свою оценку этому.
Приветствую, Настасья! Благодарю Вас за оценку и замечание.
Следуйте этикету: приветствуйте и упомяните автора, используя его никнейм или имя.
Отработка негативных сторон отзыва
Прежде чем приступить к устранению неприятных последствий, рассмотрим значимую деталь относительно извинений перед клиентом за ошибку. В нашей культуре акцент на проявлении сожаления немедленно воспринимается как признание своей вины. Это делает наш бизнес уязвимым.
В онлайне можно найти множество переведенных статей, которые советуют предлагать детальные извинения. Хотя это может быть основным подходом в Европе, США или Канаде, в странах СНГ это не так. Вместо этого, в своем ответе лучше сосредоточиться на поиске решения проблемы или внесении изменений в компанию.
Приступим к рассмотрению этапов обработки отрицательных эмоций.
Бизнес приносит свои извинения перед клиентом и сознает важность проблемы, сделанной в данной ситуации.
Является ли вам нужной дальнейшая переписка с автором, в которой он будет перечислять негативные моменты, если вы случайно забудете ответить на каждую проблему, указанную в оригинальном отзыве, и не подкрасите их желтым и красным цветом?
Приобретение контактов. Дополнительная процедура. В случае необходимости индивидуального подхода к решению клиентской проблемы, просите предоставить контактные данные или оставьте свои для возможности связаться. Данный подход является более желательным. Возможность отправки личных сообщений предоставляется на всех крупных веб-сайтах.
Результат, отображающий влияние отзыва клиента на бизнес, представлен в отчете о решении возникших проблем. Клиент, потративший время на написание отзыва, теперь получает заслуженную награду в виде небольшого бонуса, такого как персональная скидка на будущую покупку.
Иногда возникают ситуации, когда непредвиденные проблемы нельзя решить мгновенно. В таких случаях необходимо предоставить убедительные аргументы, что в будущем подобные ситуации не повторятся. Кроме того, не стоит забывать о возможности предоставить клиенту дополнительный бонус. Главное — оформить это как щедрый подарок, а не как взятку за его лояльность.
В данной компании есть несколько непреодолимых преимуществ, которые стоит отметить. Здесь подробно описываются ситуации, в которых люди обращались к компании, их положительный опыт и удовлетворенность. Важно подчеркнуть, что хотя автор столкнулся с некоторыми недостатками в работе компании, положительные моменты гораздо преобладают. Это отчеты довольных клиентов, которые помогут выделиться компании среди других.
В данном случае фокус не на мебели, поэтому мы сфокусировались на возможностях использования и преимуществах компании и товара: их функциональности, удобстве, доступности по цене, гарантии и долговечности при бережном обращении.
Основной целевой аудиторией ответа являются потенциальные клиенты, которые интересуются отзывами. Вне зависимости от ситуации, им необходимо ощутить профессиональный подход, понимание преимуществ продукта и готовность к помощи покупателю.
Закрепление результата
Как наилучшим образом сказать извинения клиенту за предоставленную некачественную услугу? У меня есть полезный совет – при извинении нужно «зажать» негатив в середине. Таким образом, читатель запомнит начало и конец извинения, которые будут сформулированы в позитивном ключе. Обычно середина забывается. Это связано с особенностями восприятия человека. То же самое относится и к телефонным разговорам.
Мы надеемся, что наша деятельность и выбор товаров оставили положительное впечатление и с нетерпением ждем вас снова.
При желании избежать рисков, рекомендуется ограничиться вежливыми пожеланиями в конце ответа. Опытные специалисты клиентской поддержки могут естественно включить предложение о следующей покупке или об акционных предложениях, однако данная тема требует отдельной статьи для рассмотрения.
Как извиниться перед клиентом и почему это стоит делать
Как извиниться перед клиентом и почему это стоит делать
Любая организация не может избежать ошибок, но способность извиниться перед клиентом иногда превращает негативный опыт в положительный. В данной публикации руководители Отдела экспертов компании «Авантелеком» делают обзор своего опыта и предлагают практические советы о том, как правильно извиниться и максимально смягчить ситуацию.
3 причины, почему стоит просить прощения, если клиент недоволен
Допустим, есть ситуация, когда сотрудник организации упустил момент и не отправил коммерческое предложение вовремя. Он сделал ошибку, дал обещания, которые не выполнил — это неприятная шутка человеческого фактора. Все мы иногда ошибаемся, и признание своей вины — мощный инструмент для решения множества проблем и конфликтов. Посмотрим, что происходит в такой ситуации.
У меня есть основополагающий принцип: успешные сделки основаны на взаимодействии людей. В любых человеческих взаимоотношениях нередко возникают разногласия и недопонимания. В таких случаях приходится приносить извинения клиенту. Я всегда помню, что клиент не всегда прав, однако он всегда остается клиентом.
Мы поддерживаем принцип открытости и искренности. Если мы сделали ошибку, мы признаем ее, извиняемся, исправляем ее, оказываем помощь и двигаемся дальше. Этот навык помогает нам поддерживать сотрудничество и находить общий язык даже с самыми недовольными клиентами.
Как растопить сердце разгневанного клиента?
Осознавать собственные промахи – это искусство, требующее обучения. Разделимся опытом того, как примириться с клиентом в случае, если что-то пошло не так.
Предлагаем вам несколько вариантов, как показать клиенту свое сожаление и готовность исправить сделанную ошибку.
Примеры корректного извинения
Мы приносим свои извинения за вызванные неудобства, которые возникли в результате деятельности нашей компании. Мы понимаем ваше разочарование и искренне сожалеем о том, что мы не смогли предоставить вам безупречное обслуживание. В ближайшем будущем мы примем все необходимые меры для исправления ситуации. Мы гарантируем, что в указанный срок мы исправим все проблемы и предоставим вам качественный сервис.
— Я хочу признаться в своем собственном недосмотре и принять ответственность за ошибки, допущенные моей командой. Мы уже активно работаем над исправлением проблемы и планируем следующие конкретные шаги и сроки. Я гарантирую, что буду бдительно следить, чтобы подобные ситуации больше не повторялись.
— Я искренне сожалею о том, что наше сотрудничество началось с неприятного опыта. Очень важно для меня ваше доверие, и я готов сделать все возможное, чтобы исправить все ошибки в самые короткие сроки (указать конкретные сроки). Обещаю, что подобное больше не повторится.
Добавьте извинительный бонус
В знак извинения за причиненные неудобства мы можем предложить нашим клиентам некий подарок в качестве компенсации. Например, мы можем предложить им какой-то бонус или дополнительную услугу, чтобы проявить наше понимание и заботу о них.
Как извиниться перед клиентом, если что-то пошло не так
Как извиниться перед клиентом, если что-то пошло не так
Замените их другими, уникальными вариантами, которые явно демонстрируют, что вы — живой существующий человек, а не программа-робот. Позвольте мне искренне помочь вам. Вот один из возможных примеров:
Простите, Егор, это ваша вина. Приношу свои извинения за необходимость ожидания замены.
Да, мы признаем нашу ошибку. Прошу простить нас за нее. В данный момент мы собираемся ее исправить.
Искренне приносим извинения за отправку неподходящей книги. В случае, если она представляет для вас ценность, примите ее в качестве подарка от нас! Тем временем, мы уже отправили вам правильный заказ.
Также стоит быть осторожными с использованием слов «сложность» и «инконвениентность». Некоторых клиентов раздражает один и тот же вид этих слов, и все из-за того, что поддержка слишком часто использует их. Кроме того, у них есть негативная смысловая коннотация, и многие люди особенно болезненно воспринимают слово «сложность». Иногда эти слова также употребляются неверно. Например, «инконвениентность» относится к физическому дискомфорту: клиенту нужно самостоятельно демонтировать кондиционер и отвезти его в магазин. А когда товар приходит с дефектом, это уже является проблемой.
Для подмены этих терминов, обратитесь к словарю синонимов. Вместо «проблемы» можно воспользоваться «затруднение», «трудность», «ошибочка» или что-то другое. Можно перечислить конкретные ситуации, с которыми столкнулся покупатель: «приношу извинения за отправку неправильного товара».
Вместо того чтобы начинать сообщение недовольному клиенту с извинений, стоит объяснить причины произошедшего и указать сроки исправления ситуации. После этого можно добавить извинения, таким образом адресат будет более склонен к принятию объяснений и ожиданиям.
Возможно, со временем вы отыщете новые варианты изложения, которые годятся для разнообразных обстоятельств. Вы имеете возможность сохранить их в качестве образца или «быстрого ответа», если занимаетесь обслуживанием клиентов. Но перед отправкой текста также важно сделать его уникальным.
Можно обойтись без извинений
Если вам не по душе искренне извиняться, то есть возможность обойтись без этого. Клиент обращается, чтобы получить решение проблемы, а не просто сожаления. Поэтому не страшно, если вы сразу перейдете к существу дела.
Если вы не проявляете достаточной ответственности, нет смысла извиняться. Лучше наладите проблему и верните к себе доверие.
Не имейте сожаления даже за ситуации, где вы не несете никакой вины. Возьмем, к примеру, случай, когда одежда на покупательнице выглядит иначе, чем на модели. Либо, когда вы предостерегли о возможных рисках заблаговременно, например, о возможной задержке доставки из-за праздников.
Иногда предпочтительнее выразить благодарность вместо просьбы об извинениях. В случае, когда говорится фраза «извините за опоздание», подразумевается признание своей вины и выражение сожаления, в то время как фраза «спасибо, что подождали» указывает на заслуги клиента и даже повышает его статус в наших глазах, хотя это не освобождает нас от ответственности.
Примите ответственность и расскажите, когда все исправите
Несмотря на искренность ваших извинений, они сами по себе не помогут в разрешении ситуации. Важно также уведомить клиента о вашей готовности взять на себя ответственность за произошедшее и определить сроки, в которые проблема будет решена.
В вашем сообщении, помимо просьбы о прощении, следует также присутствовать:
Сведения о причинах и признание личной ответственности. Объяснение направлено на то, чтобы клиент осознал ваше понимание произошедшего и желание решить проблему. Важно не перекладывать всю вину на других, даже если вы действительно не являетесь источником проблемы. Поскольку именно вы предоставляете товар или услугу, вы несете ответственность за результат.
Укажите, пожалуйста, когда вы сможете решить данную проблему. Было бы лучше предоставить примерные сроки и при этом добавить некоторый запас времени, например, до конца дня или в течение недели. Таким образом, клиент поймет, что вы уже активно работаете над решением этой проблемы и сможете успешно ее устранить.
Вариант на случай временных проблем. Предложите покупателю иной выбор, например, заменить товар на аналогичный из той же категории. Это поможет снизить уровень его нервного напряжения и, возможно, окончательно решит проблему.
Поясните клиенту, какие шаги вы предпринимаете с целью предотвратить подобные ситуации в будущем. Это позволит ему увидеть, что вы тщательно проанализировали свои ошибки и готовы заслужить его доверие еще раз.
Предложите компенсацию или подарок
В определенных обстоятельствах есть возможность предложить клиенту возмещение. Однако необходимо делать это только в том случае, если мы виноваты и клиент понес ущерб в виде потери времени, денежных средств или возможностей. Если мы будем предлагать компенсацию при каждой жалобе, то клиенты быстро привыкнут к такому подходу.
Оценивайте величину возмещения индивидуально и стремитесь быть объективными. Если мобильный оператор несправедливо взял с клиента лишний рубль, то достаточно будет начислить ему 100 рублей на счет. Однако, если задержка курьера вызвала опоздание человека на самолет до Абу-Даби, такая компенсация только вызовет его раздражение.
Более эффективно будет предлагать товар, услугу или деньги до того момента, когда получатель потеряет свою спокойствие. Если вы осознаете, что проблему невозможно решить быстро или произошла ошибка вашей стороны, предложите компенсацию с самого первого сообщения. Когда клиент уже в ярости, вероятнее всего, компенсация уже не сможет помочь.
Также неприемлемо обращаться к руководителям для возмещения ущерба. Это не побудит их проявить больше внимания, а может вызвать у них нежелание предлагать компенсацию клиентам.
Как может помочь сервис-деск
Гораздо удобнее обрабатывать претензии в сервис-десках. Сотрудникам не нужно будет переключаться между почтой, мессенджером и различными социальными сетями, потому что все сообщения будут отображаться в одном рабочем окне. Это позволит нам быстрее реагировать на жалобы. Благодаря истории переписки, где сохраняются сообщения из разных каналов связи, у нас не возникнет потеря важной информации.
Также, в сервис-деске имеется возможность настроить автоматическое распределение запросов в соответствии с бизнес-потребностями: по компаниям, услугам или линиям поддержки. Например, можно настроить так, чтобы первичные обращения перенаправлялись одному менеджеру, типичные вопросы – другому, а сложные случаи – третьему. Это позволит гарантировать, что запросы попадут к компетентным сотрудникам, которые смогут их эффективно решить.
Кроме того, в сервис-деске есть и система внутреннего анализа. Если будут повторяться какие-то конкретные ошибки и проблемы, то вы сможете своевременно обнаружить это, понять их причины и избежать их в будущем.
Если вас интересует дополнительная информация о возможностях автоматизации работы с клиентами, пожалуйста, свяжитесь с нами по электронной почте [email protected] Мы предоставим детальную информацию о возможностях сервис-деска и поможем оптимизировать процесс работы службы поддержки.