Иногда мы сомневаемся, что вернуть потраченные средства практически невозможно. Но ошибки в номере телефона при банковском переводе через приложение, неожиданная отмена рейса, самоизоляция из-за распространения коронавируса и невозможность посетить театр, на билеты в которой мы уже потратили деньги — все эти ситуации кажутся безвыходными. Вместе с экспертами мы готовы ответить на ваши вопросы о чарджбэке — почти тайном способе возврата средств.
Что такое чарджбэк, и почему мне не было о нем известно?
Банк, обслуживающий фирму, у которой клиент приобрел услугу, предлагает возможность чарджбэка или возврата денег за неоказанную услугу. Любой, у кого есть банковская карта, может воспользоваться этой услугой. Эксперт финтех-сервиса «Выберу.ру», Григорий Бурденко, подробно описывает алгоритм возврата средств по чарджбэку специально для Hi-tech Mail.ru.
Основанием для проведения процедуры возврата денег по банковской карте являются статья 782 Гражданского кодекса РФ и статья 32 закона «О защите прав потребителей». По нормативно-правовым актам предусмотрено, что потребитель имеет право отказаться от выполнения договора в любое время до его исполнения при условии оплаты фактически возникших расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору, исполнителю.
В процессе осуществления возврата денег посредством процедуры чарджбэк активно участвуют несколько ключевых участников: банк, выполняющий функции покупателя, банк, представляющий интересы продавца, а также платежная система.
Фотография Григория Бурденко, создателя и главного руководителя интернет-платформы «Выберу.ру», опубликована на сайте vbr.ru
Существует возможность разбить схему на несколько последовательных фаз:
Возникают ситуации, когда некоторые финансовые учреждения негативно относятся к процессу возврата платежей или предпочитают не освещать эту возможность своим клиентам. Это связано с финансовыми рисками для банков, так как они обязаны вернуть свою комиссию и сумму ошибочного перевода при применении процедуры чарджбэка.
В каких случаях чарджбэк сработает?
Необходимо иметь в виду, что совершение операций наличными средствами, переводы физическим лицам, а также проведение операций через терминалы или со счета не являются достаточным основанием для осуществления процедуры чарджбэка. В случае, если удастся предоставить доказательства оплаты услуги или товара с помощью карты, который клиент не получил, возможно получение возврата денежных средств посредством чарджбэка, однако в этом случае гарантия полного возврата не предоставляется.
Гендиректор компании RBK.money, Денис Бурлаков, объясняет, что возможности по оспариванию транзакций можно подразделить на две категории: законные и мошеннические. В первом случае причин для оспаривания может быть множество: ошибочное двойное списание средств с банковской карты, фактическая стоимость покупки, указанная при списании, превышает или не соответствует заявленной, клиент не получил заказанный товар или получил некачественный, а продавец отказывается вернуть деньги. В случае мошенничества данные карты попали в руки злоумышленников, которые воспользовались ими для совершения платежей.
Взгляните на слова Дениса Бурлакова, руководителя финтех-компании RBK.money: «Важно не попутать процедуру чарджбэка с понятием рефанда, так как последний означает добровольное возмещение средств со стороны продавца, когда клиент по какой-либо причине желает отказаться от приобретенного товара или оказанных услуг».
Многие люди прибегают к чарджбэку в попытке вернуть свои деньги после попадания в ловушку мошенников. Но Григорий Бурденко предупреждает, что даже сам процесс чарджбэка не гарантирует защиты от мошенничества.
В поисках справедливости и защиты, когда обнаруживается, что деньги были переданы мошенникам, доверчивые люди становятся легкой добычей для других мошенников — фальшивых юристов. Очень часто эти преступники заключают договор с наивной жертвой, требуют предоплату и после этого просто исчезают, не отвечая на звонки и письма.
Иван Дороненко принял решение удивить свою жену и купил шубу в одном из магазинов на платформе Инстаграм. После проведения платежа продавец заверил его, что отправит заказ, но вместо этого он заблокировал профиль Ивана и пропал без вести. Чтобы вернуть свои деньги через процедуру чарджбэка, Ивану необходимы доказательства мошенничества: скриншоты переписки с продавцом, документы, подтверждающие перевод денег, а также обращение в полицию.
Арсений Косенко, руководитель LIFE PAY, подчеркивает, что в случае, если клиент произвел оплату по договору и подтверждение осуществлено пин-кодом или через телефон, и продавец отправил чек, то возврат средств не осуществляется. Однако, если нет подтверждения авторизации, то такие операции, как правило, могут быть оспорены.
Арсений Косенко, управляющий директор LIFE PAY, подчеркивает значение определения ответственного лица, которое будет платить во время процесса запроса на возврат денежных средств. Если продавец исчезает, все риски переносятся на эквайринговую компанию.
Если у клиента банка наблюдается множество случаев возврата средств, он подлежит наложению штрафа со стороны банковского эквайера. Размер штрафа может достигать значительных сумм в долларах, которые пропорционально возрастают в зависимости от числа случаев возврата средств.
Спустя сколько времени я могу воспользоваться чарджбэком?
Срок, в течение которого можно подать заявление на чарджбэк, составляет 540 дней с момента перевода денег. Однако, конкретный срок подачи заявления зависит от политики банков-эмитентов карт и платежных систем. Visa и Mastercard предоставляют возможность подать заявление до 540 дней после даты оплаты, а «Мир» — в течение 180 дней, согласно Денису Бурлакову.
Если в договоре с компанией-продавцом указано, что заказ будет выполнен через год, то временной интервал может быть продлен на этот срок. В таком случае, покупателю будет дано год + 120 дней на обращение в банк-эмитент.
Григорий Бурденко отмечает, что в процессе судебного разбирательства срок может быть продлен, если предоставлены убедительные доказательства мошеннических действий с деньгами покупателя.
Что делать, если банк или платежная система отказываются проводить чарджбэк?
Григорий Бурденко объясняет, что когда возвратить деньги через чарджбэк не представляется возможным, а сумма значительная, следует обратиться в суд. В то же время, специалисты оценивают отношение успеха к неудаче в чарджбэке как 20 к 80.
Если банковское учреждение отказывается рассмотреть просьбу о возмещении средств, а ваши усилия направлены на возврат 15 000 рублей, полученных в результате годовой подписки, то имеется возможность обратиться в суд. Это особенно важно, когда речь идет о вложениях с гораздо более значительными суммами.
Если Вам отказали в возможности провести чарджбэк, Вы имеете право обратиться к регулятору — Центральному банку Российской Федерации. На официальном сайте ЦБ РФ есть отдельный раздел, в котором можно подать жалобу, а также существует специальный департамент, который занимается рассмотрением обращений граждан.
И что, чарджбэк правда работает?
Алина Петрова (имя изменено по просьбе героини) приобрела билеты на остров Корфу весной, но из-за пандемии авиакомпания не смогла осуществить полеты, и рейс был отменен. В представительстве Эллинэйр в Греции Алине заверили, что к середине лета она получит обратно 500 евро за перелет.
В конечном итоге, Алина решила обратиться в авиакомпанию в конце июля, чтобы восстановить свои средства. Однако, в ответ получила только бессмысленные объяснения и обещания разобраться позже. С каждым днем шансы на возврат денег все меньше, и стало очевидно, что Алина не сможет их вернуть. Учитывая то, что судебные процессы по таким делам затягиваются, Алина приняла решение не начинать судебные разбирательства. Однако, в этот момент она обнаружила информацию о возможности вернуть деньги через процедуру чарджбэк.
23 июля я отправила заявку в чат с оператором в приложении банка. В заявке я приложила скан квитанции о покупке билета и письмо об отмене рейса. В начале августа я получила уведомление о передаче запроса о возврате в банк, и было сообщено, что рассмотрение займет до 30 дней. Однако, в ту же неделю мне вернулись мои 500 евро.
Светлана Архипова использовала возможность чарджбэка для возврата средств за отмененный перелет в Черногорию. В то время авиакомпания, с которой произошел инцидент, оказалась банкротом и не отвечала на запросы клиентов. Тем не менее, спустя несколько месяцев после подачи запроса на чарджбэк, Светлане были возвращены деньги.
Возврат денег за операцию: гарантированный возврат в течение 30 дней и возможность удаленного заключения договора
Возврат денег за операцию: гарантированный возврат в течение 30 дней и возможность удаленного заключения договора
Что делать в ситуации, когда контракт был заключен онлайн, оплата произведена в медицинском учреждении, и письменное заявление о возврате денег было подано, но уже прошло более месяца, и до сих пор нет ответа? Кроме того, генеральный директор мешает мне получить возмещение, заблокировав мое обращение.
Ответы юристов (1)
Приветствую. Согласно условиям, изложенным в пункте 2.1.5 договора, клиника обязуется вернуть деньги в течение 30 дней в случае отказа. Если вы подали заявление на возврат, но клиника не выполняет свои обязательства, у вас есть возможность обратиться в суд с требованием вернуть деньги или выполнить обязательства. В таком случае решение суда будет опираться на представленные вами и ответчиком доказательства в процессе судебного разбирательства.
Согласно действующему законодательству РФ, если был заключен контракт на предоставление медицинских услуг и заявление о возмещении средств было сделано в правильный срок, организация обязана вернуть деньги в течение 30 дней. Однако, для получения более точного ответа на этот вопрос, необходимо уточнить условия контракта и детали данной ситуации, для этого рекомендуется обратиться к юристу, специализирующемуся в данной области в РФ.
Для разрешения данной ситуации требуется наличие следующих бумаг: 1. Соглашение об оказании медицинских услуг, которое было подписано в удаленном электронном формате. 2. Заявление о возврате средств. 3. Документация, подтверждающая оплату услуг, включая квитанцию, выписку со счета и прочие документы. 4. Переписку с клиникой, включая письма, электронные сообщения и другие документы, подтверждающие регистрацию заявления о возврате средств и блокировку вас генеральным директором.
Дополнительные документы могут понадобиться в случае необходимости, такие как свидетельства о проведении юридических действий, расходные кассовые ордера и так далее.
Если Вам нужно вернуть деньги, можно обратиться в суд и подать иск о возмещении ущерба с предоставлением соответствующих доказательств.
Для того чтобы разрешить эту проблему, нужно представить следующие учебные материалы:
Указанные бумаги имеют существенное значение для подтверждения того, что договор был заключен и что были согласованы его условия. Они также подтверждают факт оплаты и заявления о возможном возврате денежных средств. В случае отказа генерального директора от возврата средств, возможно обратиться в суд с требованием о возврате денег.
— Раздел 2 «Основные полномочия и ответственности предоставителя услуг» — раздел 6 «Условия и порядок возмещения средств при отказе от услуг»
Положение 4 «Возвращение денежных средств при отказе от товара (работы, услуги): сроки и порядок»
Статьи, применимые в данном случае:
Гарантии на возврат средств потребителю при отказе от товаров высокого качества урегулированы в статье 421 Гражданского кодекса Российской Федерации.
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях в статье 14.9 рассматривает вопросы, связанные с нарушением прав потребителей и предусматривает ответственность за эти действия.
Статья 308 Гражданского кодекса Российской Федерации регулирует вопросы, связанные с исполнением договора (включая электронный), установлением сроков и условий выполнения договорных обязательств.
Статья 1204 Гражданского кодекса Российской Федерации регламентирует процедуру расторжения договора и возврата денежных средств.
Статья 438.1 Гражданского кодекса Российской Федерации регулирует вопросы, касающиеся обеспечения защиты прав потребителей при оказании разнообразных услуг.
Исполнитель, как определено в статье 25.1 Закона «О защите прав потребителей», несет ответственность за точное и своевременное выполнение всех обязательств, прописанных в договоре. При этом исполнитель обязан действовать в соответствии с действующим законодательством и условиями, установленными в договоре.
Возвраты за онлайн-курсы
Возвраты за онлайн-курсы
Ученик имеет право отказаться от услуги онлайн-обучение в любое время до ее завершения в соответствии с законом «О защите прав потребителей» от 7 февраля 1992 года № 2300-1.
В соответствии с пунктом 32 в статье указано, что у потребителя есть право отказаться от выполнения работ или оказания услуг в любое время, но с условием оплаты исполнителю всех фактически понесенных расходов, связанных с выполнением обязательств по договору.
Одним из основных условий для расчета фактического возврата средств является учет только тех затрат, которые были связаны с обучением пользователя и понесены до его отказа от договора. Например, если курс состоит из 10 уроков, а ученик успел пройти только 6, и теперь желает вернуть деньги за весь курс, то мы вернем ему сумму, уменьшенную на расходы, соответствующие уже пройденным урокам.
Необходимо учесть при составлении договора, что следует предусмотреть систему частичного возврата средств в соответствии с количеством проведенных занятий. Такая мера поможет защитить себя от возможных судебных исков со стороны ученика, желающего вернуть оплаченную сумму за курс. Однако стоит отметить, что и само наличие такого договора не даёт абсолютной гарантии того, что суд не принесет решение о выплате полной суммы за весь курс.
По правилам, услуга считается выполненной и оплаченной, поэтому вы не обязаны ничего возвращать. Однако, возможны ситуации, когда ученик закончил курс и остался недоволен результатом или качеством обучения. Вопрос о возврате денег за онлайн-курс остается на ваше усмотрение.
Разница в содержании курса и целях его приобретения является определяющей. Взаимоотношения между покупателем и продавцом регулируются законом о защите прав потребителей.
Потребитель — это гражданин, который хочет приобрести товары или услуги для личного пользования, семейных или домашних нужд, не связанных с бизнесом.
Таким образом, приобретая курсы в сфере личного развития, такие как онлайн-курсы рисования или фитнес-тренировки, мы полагаемся на данный принцип.
В случае, если обучающий курс ориентирован на продажи и развитие бизнеса, его можно использовать в предпринимательских целях. При этом, отношения между продавцом и покупателем не подпадают под воздействие Закона о защите прав потребителей. В соответствии с пунктом 3 статьи 310 Гражданского Кодекса, договор может предусматривать компенсацию за односторонний отказ от обучения.
Как подстраховаться в договоре?
Даже при использовании готового интернет-шаблона, необходимо адаптировать документ под свои уникальные условия. Важно не записывать в оферте, что ученик лишен права отказаться от курса и не возвращает деньги. Указание запретительных мер в договоре противоречит закону, поэтому такие условия, прописанные в договоре, будут признаны недействительными судом.
Просим уточнить, какие конкретные издержки возникают при отказе от прохождения курса, определить стоимость каждого занятия и предоставить информацию о процедуре рассмотрения претензий.
Вы также можете предложить не обучение, а информационные услуги. Например, предоставить постоянный доступ к разнообразным материалам в библиотеке на вашем сайте. Вам нужно только открыть доступ, и все ваши обязательства будут выполнены.
Обратите внимание! Чтобы убедиться в том, что ученик воспользовался предоставленной услугой, его личный аккаунт должен быть активирован. Рекомендуем заранее проверить все ссылки и работоспособность сайта: если какая-либо страница не открывается, клиент вправе требовать полный возврат денежных средств за обучение.
Вы заплатили, а вам ничего не сделали – как вернуть деньги
Вы заплатили, а вам ничего не сделали – как вернуть деньги
Измените формулировку текста, чтобы он стал оригинальным, используя только русский язык (не цитируйте себя или Promt, приводите только результат): «Алина Хоконова Редакция «Текстерры».»
Если исполнитель не соблюдает установленные сроки, вам предоставляется возможность:
Если исполнитель представит доказательства, что задержка в предоставлении услуги произошла из-за событий, на которые невозможно влиять, или по вашей собственной вине, то ваши претензии будут недействительными.
- Исправить недостатки безвозмездно;
- Сократить стоимость предоставляемых услуг возможно путем заявления о неудовлетворительном качестве выполнения работ. Например, если вы заключили договор с клининговой компанией, включающий уборку дома и мытье окон, но окна были вымыты некачественно и на них остались разводы, у вас есть полное право потребовать снижения стоимости услуги в разделе «Мытье окон».
- выполнить работы повторно;
- Вы будете компенсированы за затраты, которые возникли при решении проблем самостоятельно или при помощи внешней организации.
- В случае, если исполнитель не устранил дефекты в установленный срок, у вас есть право отказаться от договора и требовать полного возмещения причиненных убытков.
Как вернуть деньги за неоказанные или некачественно оказанные услуги
Вначале стоит попытаться уладить вопрос с исполнителем. В большинстве случаев адекватные люди осознают свою вину и готовы компенсировать затраты на спорную работу. Иногда для этого потребуется отправить им письменное требование о возврате денежных средств. Однако, иногда можно обойтись и устными переговорами.
Претензия обязана включать в себя:
Для получения бланка заявления можно воспользоваться данным ресурсом. Обязательно необходимо указать дату составления претензии и подписать ее.
Ивентология — все о продвижении и организации мероприятий (событий). Event-маркетинг от А до Я
Как работать с возвратами и что отвечать разгневанному клиенту
Анализируем, как правильно обрабатывать возвраты, как реагировать на недовольного клиента и определять его право на возврат, если причиной является просто непонравившееся товар или неоткрытое видео. Разбираем этот вопрос с помощью эксперта по юридическим вопросам Алены Ивы.
Консьюмеры — это индивидуумы, которые совершают приобретение билета на мероприятие, консультацию, образовательный курс, лекции и другие товары и услуги для личного использования. Это наши покупатели, которые получают продукт для собственных нужд.
Отношения потребителей с нами регулируются законом о защите их прав, и, как правило, закон стоит на стороне потребителей.
— Предоставлять честную информацию и не обманывать клиента относительно наших действий.
Необходимо отображать свою идентичность полностью и прозрачно, предоставляя документы, регистрационные данные и контактные адреса. Это позволит человеку сразу оценить нас в полном объеме.
— Исполнять законные запросы клиента
Какое главное привилегия принадлежит потребителю?
Один из самых часто задаваемых мне вопросов — «Стоит ли вернуть деньги потребителю, если в договоре или на веб-сайте указано, что сумма не подлежит возврату после определенной даты».
Таким образом не функционирует в реальности. Это условие противоречит закону, который гарантирует защиту прав потребителей, и такое положение не должно иметь место. Проверить это может Роспотребнадзор: достаточно посетить сайт и ознакомиться с содержанием договора или оферты.
Любой потребитель вправе в любой момент отказаться от предоставляемых услуг и требовать полного возмещения подтвержденных расходов, даже если услуга была предоставлена своевременно, без задержек и без технических проблем, и несмотря на исправность услуги.
Клиент вправе требовать возврата в любой момент до окончания предоставления услуги.
По завершении выполнения всех требований и исправлении возможных ошибок, в случае недостаточного качества предоставленной услуги, он может потребовать обратного возврата.
Если к вам обратился человек, требуя: «Верните мне мои деньги!», несмотря на то, что вы предупреждали, что возврат средств не осуществляется за два дня до начала программы, вам все равно необходимо выполнить его требование и вернуть деньги.
Вам необходимо вернуть требуемую сумму в течение 10 дней с момента получения уведомления.
Затем будет осуществлено начисление процентов. И в случае, если лицо обратится в суд, к вам также будет применена дополнительная санкция в размере 50% от суммы его требования. Это неприятная ситуация, которая может негативно сказаться на вашей репутации, даже если вы не понесете финансовых убытков.
Если клиент желает получить полный возврат средств после предоставления услуги?
Иногда возможно испытывать желание, но не всегда оно сбывается. Не каждую просьбу необходимо выполнять.
Какие факторы не могут служить причиной для возврата после выполнения предоставленных услуг?
— «Это не привлекло моего внимания»
— «Я уже не раз встречался с таким»
— У спикера звучит необычный голос.
— Вебинар, как забытая мною встреча, вышел из моего поля зрения.
Я не присутствовал ни на одной из лекций.
Это представляет собой отсутствие мотивации для отказа от предоставляемых услуг.
Какие причины могут привести к возврату товара?
Эта услуга оставляет желать лучшего.
— На площадке произошли технические неполадки.
— Качество видео, звука и картинки оставляет желать лучшего.
Каким образом следует поступать в данной ситуации? Наша деятельность зависит от того, что желает потребитель. Например, если мы не смогли предоставить обещанное, то имеется возможность осуществить возврат с учетом пересмотра суммы. Однако для этого вам необходимо полностью разобраться в стоимости и содержании имеющегося у вас.
Давайте рассмотрим пример курса. Допустим, его стоимость составляет 10 000 рублей. В рамках этого курса предоставляются видеоматериалы, тексты и три консультации. Важно понимать, что стоимость видеоматериалов составляет условные 5000 рублей, консультации оцениваются в 3000 рублей, а текстовые материалы — в 2000 рублей. В случае, если вам не понадобятся тексты, а вы не желаете оплачивать их стоимость, вы можете вернуть эти 2000 рублей. Однако, если вы игнорируете эту возможность, клиент вправе потребовать полную сумму обратно, так как услуга была предоставлена надлежащим образом.
Как поступить, если кто-то желает возврат денежных средств?
Необходимо отвечать без пропусков. Если вы решите не реагировать, то возмущенный клиент может обратиться в суд, и в таком случае сумма вопроса будет составлять не 10 000 рублей за обучение, а 25 или 30 тысяч. Кроме того, будут возмещены расходы на судебное разбирательство.
План действий:
— Оцените, насколько уровень удовлетворенности клиента соответствует его запросам
— Учтите закон о защите прав потребителей и примите соответствующее решение. Проведите анализ ситуации и определите, какие действия требуются в соответствии с законом.
— Представьте свои мысли по данному вопросу и предложите несколько вариантов решения возникшей проблемы. Обмен информацией и умение эффективно общаться являются неотъемлемой частью работы с возвратами товаров.
Каким образом следует оформить запрос?
Часто случается так, что клиенты сообщают: «Мне кто-то написал в личные сообщения и потребовал вернуть деньги немедленно!». Однако это не является официальным требованием о возврате. Скорее всего, это просто эмоциональная реакция, выраженная в вашем личном пространстве. В таких случаях рекомендуется попросить потребителя написать официальное уведомление, чтобы все было юридически корректно.
Требование должно содержать следующую информацию:
— Какие данные (использованные при регистрации) вы можете указать: ФИО, почтовый адрес, электронная почта и номер телефона?
— Если человек решает изменить свое решение, не обязательно указывать причины, это зависит от ситуации. Однако, если есть объективные причины, по которым он решил вернуться назад, можно указать их.
Необходимо предоставить доказательство регистрации с использованием идентичного электронного адреса или почтового ящика в России.
В случае возникновения неудачи, какие запросы может предъявить потребитель?
Если было нарушено время (начало курса задержалось), то у клиента есть возможность:
— Заказчик имеет возможность назначить свежую дату
— Запрашивать компенсацию ущерба и штрафных санкций (пеней)
В случае, если качество товара или услуги не удовлетворяет требованиям, клиент имеет право на такие действия:
— Бесплатное устранение недостатков в вашем распоряжении
— Предложить более выгодную стоимость (попросить вас предоставить скидку).
— Оплатить издержки по устранению
Если у нас уже есть клиент, который разозлился по объективным причинам
Не следует ожидать требований и заявлять «я обратился к юристу», действуйте оперативно и составляйте письменное обращение.
Мы понимаем ваше недовольство и прилагаем все усилия, чтобы избежать подобных ситуаций в будущем. Кроме того, мы хотели бы предложить вам скидку в размере 4,8% и приятный подарок, чтобы уберечь вас от каких-либо негативных эмоций.
Представьте, что вы написали письмо, где не только выявили наличие определенной проблемы, но и продемонстрировали свою готовность и способы ее решения. Более того, вы сделали это еще до того момента, когда проблема стала заметной.
Какие последствия могут возникнуть, если не обратить внимание на клиента?
Минимум — создание бурного интереса в социальных сетях. Максимум — путь к судебному разбирательству. В области юридической практики по вопросам потребителей имеется огромное количество решений.
На одном из онлайн-мероприятий в 2020 году произошла неприятная ситуация — одно выступление не состоялось. Это сильно расстроило одного из участников, который обратился к организаторам с просьбой о скидке. Однако его просьба была проигнорирована. Поняв, что проблему нельзя решить мирным путем, он попросил вернуть деньги за билет. Но и этот запрос был проигнорирован. В отчаянии участник обратился в суд. Суд рассмотрел дело и принял решение взыскать с организатора мероприятия компенсацию в размере 2,5-кратной стоимости билета.
от покупки товара.
, по которой потребитель может отказать.
➢ Не ожидайте указаний, предусмотрительно пишите заранее.
➢ Необходимо отвечать на все письма и жалобы, не оставляя их без внимания.
Создайте справочник, который будет содержать информацию о различных ситуациях, чтобы не терять время, и удостоверьтесь, что он соответствует требованиям закона о защите прав потребителей.
Не забывайте, всегда найдутся те, кто будет недоволен, но это не обязательно означает, что вы делаете что-то неправильно. Иногда это просто часть жизни.